لا قالب واحد للجميع،
بل جواب لكل سؤال.

حين يُقال «رسائل تلقائية» يُقصد عادةً أحد نوعين مختلفين:

• القوالب الثابتة: رسالة ترحيب عند أول تواصل، أو رسالة غياب خارج الدوام، أو رد جاهز عند كلمة مثل «السعر». نصها لا يتغيّر مهما كان السؤال، وتتوقف بعد جملة واحدة.
• الرد الذي يفهم: يقرأ الرسالة، ويفهم ما يريده العميل، ثم يكتب جواباً من معلومات متجرك، ويُكمل المحادثة حتى يكتمل الطلب أو يتدخّل فريقك.

النوع الأول يوفّر عليك جملة، والثاني يوفّر عليك المحادثة كلها. ويجمع دقّة بين الاثنين: تضع قواعد وردوداً حسب الكلمات لما تريده ثابتاً، فتعمل أولاً. وما لا تغطيه، يجيب عنه دقّة بالذكاء الاصطناعي من معلوماتك.

الرد الثابت مناسب لما لا يتغيّر، ولما تريد أن يصل بالنص نفسه في كل مرة:

• رابط الموقع على الخريطة حين يكتب العميل «الموقع».
• نص عرض محدد خلال حملة قصيرة.
• رسالة واحدة تريد صياغتها بنفسك حرفاً بحرف.

أما الأسئلة التي تتغيّر صياغتها من عميل إلى آخر، فاتركها لدقّة: السعر، والمقاسات، والتوفّر، والتوصيل، والفرق بين منتجين. هنا لا يكفي قالب، لأن العميل نفسه قد يسأل السؤال بثلاث طرق، أو يسأل سؤالين في رسالة واحدة.

رسالة الترحيب ليست سيئة في ذاتها. تفيد حين:

• تصل مرة واحدة في بداية المحادثة، لا مع كل رسالة.
• تحمل معلومة يحتاجها العميل فعلاً، مثل طرق الدفع المتاحة.
• يتبعها جواب حقيقي عن سؤاله خلال ثوانٍ، لا صمت حتى الصباح.

وتُزعج حين تحلّ محلّ الجواب: يسأل العميل «هل توصلون إلى مدينتي؟» فتصله «شكراً لتواصلك معنا». أو حين تعده برد «خلال 24 ساعة»، وهو سيشتري من متجر آخر خلال دقائق.

لذلك يتعامل دقّة مع التحية كأول سطر في جواب كامل: تحية قصيرة، ثم المعلومة، ثم سؤال يُكمل المحادثة. للمزيد، اقرأ كيف تستخدم الرسائل التلقائية دون أن تُزعج عملاءك.

قلّما يعمل متجر على قناة واحدة: الإعلان على إنستغرام، وتأكيد الطلب على واتساب، والأسئلة على ماسنجر أو تيليغرام. وحين تكون لكل قناة أداة مختلفة، يحصل العميل على أسلوب مختلف ومعلومات مختلفة في كل مرة.

مع دقّة، الموظف واحد والمعلومات واحدة:

• يرد على واتساب وإنستغرام وماسنجر وتيليغرام بالأسعار والسياسات نفسها، وبلهجة كل عميل.
• يرد على تعليقات إنستغرام وفيسبوك علناً، ويُكمل مع العميل في رسالة خاصة.
• تتابع أنت وفريقك المحادثات كلها من صندوق واحد. لكل موظف حسابه، ولا يرى إلا ما يخصه.
• حين تخبره بمعلومة جديدة، يستخدمها في ردوده على القنوات كلها.

تفاصيل كل قناة في صفحتها: الرد الآلي على واتساب وردود تعليقات إنستغرام.

الرسائل التلقائية التي ترد على سؤال تختلف عن الرسائل التي تبدأ بها أنت. الثانية هي الحملات: رسائل جماعية لعملائك في أفضل وقت للإرسال. ويقترح عليك مساعد دقّة حملة لعملاء سألوا ولم يطلبوا، ولا يرسلها إلا بموافقتك.

وفي واتساب قاعدة تحسن معرفتها قبل أي حملة:

ولا رسوم إضافية على إنستغرام وماسنجر. التفاصيل في نافذة الـ 24 ساعة في واتساب، والحملات في صفحتها.